“十幾年了,我月月來取款,你們熱心為我服務,讓我真正體會到溫暖,我從內心深處表示感謝?！边@是湖北省大冶市一名90歲的退休老人對銀行工作人員說的話。老人每月都要領取退休金,銀行工作人員每次都會主動攙扶其至“愛心敬老驛站”休息,并耐心地為她提供服務。

　　人民銀行湖北省分行深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署和中央金融工作會議精神，以機制建設、環境改造、人文關懷、宣傳引導“四個到位”，做實用心、貼心、真心、誠心“四心服務”，全面提升適老化服務質效，切實增強老年人支付服務的獲得感和滿意度。

　　機制建設到位 用心服務提升支付服務滿意度

　　人民銀行湖北省分行黨委將改善適老化支付服務環境納入重要議事日程，壓實各市州分行屬地責任和銀行主體責任，深入社區、農村、集市等開展支付服務適老化需求調研，建立常態化暗訪督查機制，赴銀行網點“現場看、親耳聽、親身感”，檢驗服務質效，確保支付服務適老化工作落地落實。

　　環境改造到位 貼心服務增強支付服務獲得感

　　指導各銀行按照差異化、特色化原則，改造網點無障礙通道、扶手、公共休閑區等設施，配備急救箱、老花鏡、輪椅、助聽器等助老便民用品。以老年人需求為導向，設立“綠色通道”和“愛心窗口”，在社會保障性業務集中時間段為老年人設置臨時專柜，縮短老年人業務辦理等待時間。在普通話普及程度較低的地區，配備具有方言能力的工作人員提供服務，便利與老年人開展業務交流。

　　組織各市州分行、銀行等分批次、分步驟開展老年人等弱勢群體支付服務創優工作，借助標桿以點帶面，提升全省支付服務適老化工作質效。

　　截至2023年末，湖北省近7000家銀行網點配備助老便民用品、設立“綠色通道”和“愛心窗口”。

　　人文關懷到位 真心服務增強支付服務便利度

　　鼓勵銀行提供微信咨詢、網點業務預約辦理；建立“柜臺延伸+上門延伸”工作模式，綜合提供向導服務、上門服務、符合條件的代理服務等多種業務辦理模式，為行動不便或無自理能力的群體提供更主動、更有溫度的服務；持續優化智能終端、手機銀行等操作頁面及操作流程，突出查詢、轉賬及繳費等老年人常用功能，實現關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。

　　截至2023年末，湖北省6800余家銀行網點配備近2萬臺適老化智能服務設備，全年提供上門服務3.6萬余次。

　　宣傳引導到位 誠心服務提升適老宣傳覆蓋面

　　指導銀行在營業大廳利用電子屏播放針對老年人的金融業務知識宣傳片，為老年人設置移動支付體驗專區，并在社區、廣場等地發放支付服務適老化宣傳資料；聯合公安等部門面向老年人集中開展“反詐拒賭、安全支付”等主題宣傳，進一步增強老年人在享受數字化支付服務過程中的風險防控意識和自我保護能力。

　　2023年以來，湖北省銀行累計開展適老化主題宣傳活動近2000場次，覆蓋老年群體超40萬人次。